8 prós e contras da terceirização de call centers

“Obrigado por ligar (insira o nome da organização). Como posso ajudá-lo hoje? ” É uma frase que se repete com alguma variação milhares de vezes ao dia. Quando as pessoas têm um problema com um produto ou serviço, elas entram em contato com o atendimento ao cliente. Se as pessoas quiserem fazer um pedido e não tiverem acesso à Internet, entrarão em contato com alguém para fazer o pedido. Isso exige que as organizações disponham de linhas telefônicas para que todas as necessidades do cliente possam ser atendidas com eficácia.

Por causa disso, os prós e os contras da terceirização de call center são frequentemente considerados. Um equilíbrio cuidadoso entre custo e eficácia deve ser navegado e esses pontos-chave ajudam as organizações a fazer exatamente isso.

Aqui estão as vantagens de terceirizar call centers

1. Muitas vezes é mais barato terceirizar.

As empresas devem treinar os funcionários para atender chamadas de acordo com seus padrões. Eles devem fornecer salários, benefícios e arcar com outros custos também. A terceirização cria um acordo simples em que um contrato cobre todas as necessidades potenciais de uma organização. Esses custos também são normalmente mais baixos do que os custos de desenvolvimento interno, ajudando a manter mais dinheiro disponível para outros negócios ou investimentos necessários.

2. Os call centers de terceirização se conectam mais rapidamente.

A maioria das organizações terceirizará suas necessidades de call center para uma empresa que já possui a infraestrutura necessária para suportar o volume de chamadas esperado. Não há custos de investimento de capital por trás dos encargos que ocorrem por meio do contrato negociado. Também não são necessárias alterações na infraestrutura interna. Quando esses fatos são combinados, isso significa que um call center terceirizado pode estar online muito rapidamente em comparação com um call center interno.

3. Ainda existem controles sobre a qualidade do trabalho executado.

Só porque a necessidade de um call center foi terceirizada não significa que não haja controles da empresa que ainda possam ser implantados. Scripts específicos, funções internas e outros requisitos necessários podem ser implementados ou ajustados como parte do relacionamento com o contratante. Isso permite ajustes on-the-fly, se necessário, para que uma organização possa continuar a evoluir e atender às necessidades do cliente.

4. Os call centers de terceirização podem estar localizados virtualmente em qualquer lugar do mundo.

Quase todas as nações do planeta possuem infraestrutura e tecnologia para operar um call center terceirizado. Isso significa que uma empresa pode encontrar a melhor combinação de preço e serviço, para que as necessidades sejam atendidas com menor risco de perdas no processo.

Aqui estão as desvantagens de terceirizar call centers

1. Não há controle sobre quem é contratado para atender as chamadas.

Terceirizar significa abrir mão do controle da base de funcionários. Ainda há controle sobre como os serviços são implementados, mas não há controle sobre quem os implementa. Se a terceirização ocorrer internacionalmente, a mudança no sotaque pode dificultar o entendimento entre as pessoas. Essa lacuna de comunicação pode dificultar a solução do problema de um cliente ou fazer seu pedido.

2. Elimine empregos do ambiente econômico local.

A terceirização pode economizar nas despesas do negócio, mas também significa que o dinheiro está sendo retirado da economia local. Os empregos fornecem uma riqueza de recursos para uma comunidade que nada mais pode duplicar. Pessoas que ganham um salário compram alimentos, compram bens, têm casa própria e ajudam outros negócios a prosperar. Tudo isso vai para outro lugar quando um call center é terceirizado.

3. Terceirizar essa necessidade não necessariamente economiza tempo.

Embora os custos de terceirização sejam atraentes, geralmente não há recompensa quando se trata do investimento de tempo necessário para atender às necessidades do cliente. A supervisão deve ser feita para garantir que os controles de qualidade estejam em vigor. Sem supervisão, os padrões cairão e isso afetará a reputação da organização, não da empresa que recebeu o contrato de terceirização.

4. Pode não haver maneira de cancelar um contrato ineficaz.

Algumas empresas de terceirização são simplesmente melhores do que outras. É por isso que a devida diligência deve ser feita ao estabelecer um novo call center. No entanto, mesmo os esforços mais cuidadosos podem acabar em um relacionamento que cheira mais a limão do que a rosa, e pode ser difícil cancelar esse tipo de relacionamento não lucrativo. As disposições contratuais para saída podem não ser suficientes em algumas jurisdições ao redor do mundo.

Os prós e os contras da terceirização de call center devem envolver mais do que apenas tempo e dinheiro. A implementação real do sistema de call center também deve ser avaliada. Só então será possível atender às necessidades do cliente e, ao mesmo tempo, equilibrar as demandas de orçamento.