“Se as pessoas acreditarem que compartilham valores com uma empresa, permanecerão fiéis à marca.” – Howard Schultz
Você sabia que 20% de seus clientes atuais podem gerar 80% de seus lucros futuros? Aqui está outra estatística interessante: 80% dos negócios de uma empresa são gerados a partir de 20% de sua base de clientes existente.
Essas duas estatísticas indicam claramente por que é importante que as empresas se concentrem na construção de um forte programa de fidelidade do cliente como meio de impulsionar os lucros dos negócios. No entanto, as empresas estão encontrando cada vez mais dificuldade para reter seus clientes existentes por uma série de razões. Vejamos alguns dos principais motivos dos desafios que as marcas enfrentam com a lealdade do cliente.
Quais são os desafios para construir a fidelidade do cliente?
Os clientes de hoje têm fácil acesso a informações abrangentes sobre a marca espalhadas por várias plataformas digitais, incluindo mídia social. E eles usam ativamente essas informações ao tomar decisões de compra ou decidir sua fidelidade à marca.
Isso de forma alguma diminui o fato de que os clientes de varejo continuam a apoiar a fidelidade à marca. Na verdade, marcas que podem otimizar a experiência e a satisfação do cliente certamente colherão os benefícios da fidelidade do cliente.
De acordo com a InMoment, 75% dos clientes fiéis à marca irão recomendá-lo para seus familiares e amigos.
No entanto, você não pode cometer o erro de presumir que um cliente será fiel à sua marca para sempre.
Além disso, dado o fato de que os clientes têm mais opções de compra hoje do que nunca e as expectativas dos clientes estão evoluindo em um ritmo rápido, não é surpreendente que uma porcentagem substancial de clientes não hesite em comprar de um concorrente.
Principalmente se não estiverem satisfeitos com um aspecto particular da marca, que pode incluir o atendimento ao cliente ou a qualidade de um produto, ou mesmo o preço do produto ou serviço.
A escolha de mais opções de compras levou a uma geração de compradores e consumidores exigentes que não apenas têm mais opções de compras, mas também têm menos motivos para permanecer fiéis a uma marca.
É importante observar aqui que mesmo marcas de grande nome com um grande investimento em publicidade enfrentam o desafio de manter a fidelidade à marca e manter sua base de clientes existente.
O que torna a retenção da lealdade do cliente ainda mais desafiadora é o fato de que os clientes não se intimidam em compartilhar sua decepção com uma marca com outras pessoas. E eles farão isso em várias plataformas digitais, o que pode tornar difícil para as marcas controlar o fluxo de qualquer narrativa negativa.
No mercado hipercompetitivo de hoje, onde as marcas enfrentam uma batalha de alto risco para atrair novos clientes e, ao mesmo tempo, reter sua base de clientes atual, permanecer lucrativo e relevante sem um forte grupo de clientes fiéis pode ser extremamente desafiador.
Isso apenas reforça a necessidade das empresas de expandir agressivamente seus programas e iniciativas de fidelização de clientes se quiserem permanecer competitivas em seus mercados-alvo.
9 maneiras de construir a fidelidade do cliente.
Embora conquistar a fidelidade digital de seus clientes possa ser um desafio, o fato é que isso traz enormes benefícios para os negócios. Aqui estão quatro benefícios principais de construir uma base de clientes leais para sua marca.
1. Aumente os lucros dos negócios.
Harvard Business School Research, “Aumentando as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%”
De acordo com a Econsultancy, 82% das empresas concordam que reter um cliente existente é mais barato do que adquirir novos clientes.
Embora seja importante se concentrar em atrair novos clientes, as marcas precisam se concentrar mais em impulsionar seus programas de retenção de clientes para impulsionar os lucros dos negócios.
A Starbucks é um ótimo exemplo de marca que administra um programa de recompensas ao cliente para impulsionar a retenção de clientes. Além de oferecer aos clientes ofertas personalizadas, os clientes da marca podem ganhar alimentos e bebidas de graça.
2. Aumentar a probabilidade de venda para clientes existentes.
Quando você se relaciona com sua base de clientes existente, sua probabilidade de vender para eles é 60-70% maior em comparação com uma probabilidade de vender apenas 5-20% quando se trata de um novo cliente.
Uma das razões para isso é que seus clientes atuais conhecem sua marca e têm experiência e conhecimento de seus produtos e serviços. Portanto, quando você recomenda novos produtos ou serviços, é mais provável que eles experimentem em comparação com um novo cliente.
3. Reduza o custo de aquisição de novos clientes.
O custo de aquisição de um novo cliente é 5 vezes maior do que o de retenção de um cliente existente. Novamente, embora a aquisição de novos clientes deva ser uma meta de negócios, seu maior foco e estratégia de negócios principal deve girar em torno da construção da lealdade do cliente dentro de sua base de clientes existente.
4. Aumente o feedback positivo do cliente.
Avaliações e feedback dos clientes são uma das ferramentas de branding mais poderosas disponíveis para as marcas hoje. Os clientes que estão satisfeitos com seu produto, serviço ou experiência de envolvimento com a marca tendem a se conectar mais facilmente com sua marca.
E se você conseguiu estabelecer um vínculo com o cliente, eles estarão muito mais dispostos a lhe dar um feedback honesto sobre sua experiência ou responder às suas perguntas quando solicitado.
As marcas podem usar esse endosso dos clientes para melhorar e expandir seus negócios de forma eficaz.
Os programas de fidelidade do cliente são essenciais para qualquer empresa que deseja ter sucesso a longo prazo e um forte posicionamento de marca em seu mercado-alvo.
Confira neste guia as estratégias que podem garantir a retenção e fidelização do cliente neste ano.
5. Ofereça aos clientes uma experiência de marketing omnicanal.
Continuidade ou uma experiência de marca integrada em vários canais de marketing é uma ótima maneira de oferecer excelentes experiências de marca aos clientes. Então, o que exatamente é marketing omnicanal?
Seus clientes usam vários canais para interagir com sua marca.
Enquanto alguns clientes podem usar seu aplicativo móvel, outros podem preferir entrar em uma loja física, enquanto alguns podem usar seu site ou sites sociais para interagir com sua marca.
O foco do marketing omnicanal é garantir que seus clientes tenham uma experiência de marca consistente, independentemente do meio que escolham para interagir com sua marca.
Uma experiência de marca consistente em vários pontos de contato significa que você precisa se concentrar em garantir que seus clientes desfrutem da mesma mensagem de marca em vários dispositivos e canais.
A experiência do usuário de um cliente que usa o site móvel de sua pequena empresa deve ter acesso às mesmas promoções e ofertas, mensagens e à experiência de compra que você oferece aos clientes na loja.
Sua estratégia de marketing omnicanal também deve se concentrar em oferecer programas de fidelidade omnicanal que alcancem os clientes em qualquer lugar, a qualquer hora, independentemente de seu canal de comunicação ou engajamento.
6. Construir uma comunidade de embaixadores da marca por meio de um forte programa de fidelidade do cliente
“O caminho para o coração de um cliente é muito mais do que um programa de fidelidade. Fazer evangelistas de clientes é criar experiências sobre as quais vale a pena falar. ” – Valeria Maltoni
Os programas de fidelidade podem fornecer às marcas uma maneira poderosa de se conectar e se envolver com seus clientes de uma forma que pode ajudá-los a construir uma comunidade de divulgadores da marca.
As companhias aéreas e os hotéis têm executado programas de fidelidade que oferecem aos clientes milhas de passageiro frequente e descontos em reservas de hotel ou estadias como parte de seu plano geral de marketing de marca.
No entanto, os programas de fidelidade devem olhar além de uma simples equação quid-pro-quo se quiserem construir uma base de clientes leais.
Sem dúvida, oferecer descontos e ofertas é um grande atrativo para qualquer programa de fidelidade. E, seja uma marca de comércio eletrônico, uma empresa de SaaS ou uma empresa local, as marcas devem fazer um esforço concentrado para projetar programas de fidelidade que sejam integrados às vidas de seus clientes. Os programas devem abordar seus pontos fracos e agregar valor às suas vidas de maneiras significativas.
Um exemplo disso é o Amazon Prime.
Por US $ 99 ao ano, a Amazon oferece a seus membros negócios de valor agregado que incluem frete grátis, entrega mais rápida, uma experiência de compra mais personalizada, streaming de música gratuito, bem como filmes e programas de TV por meio do Prime Video. O valor desta oferta excede em muito os $ 99 que o cliente paga por uma assinatura de um ano.
Em troca, a Amazon criou uma tribo de clientes leais que estão dispostos a fazer compras com mais frequência e a se envolver com a marca.
Outra forma de agregar mais valor ao seu programa de fidelidade é alinhá-lo a uma causa beneficente. Veja o TOMS, por exemplo: eles afirmam que para cada $ 3 que ganham, doam $ 1 e a empresa e sua comunidade já entregaram com sucesso quase 100 milhões de sapatos para pessoas necessitadas.
Deixar um cliente saber que sua decisão de compra está afetando a vida de alguém que precisa é um motivo poderoso para o cliente se alinhar a uma marca específica.
Seu aplicativo móvel é mais uma vez uma ótima plataforma para construir a fidelidade do cliente e deve ser parte integrante do seu programa de fidelidade do cliente.
Projete seus aplicativos móveis para obter uma pontuação elevada em UX (experiência do usuário) e inclua um extenso menu de serviços e recursos que proporcionam uma experiência de marca perfeita em toda a jornada do comprador, da descoberta à compra.
Em seguida, execute testes de usuário e integre opções de pagamento móvel e recompense os clientes que o usam regularmente.
Quando você alinha seu programa de fidelidade para agregar valor ao cliente, não apenas faz com que o cliente volte sempre, mas também pode levar seus clientes a endossar proativamente sua marca entre seus familiares e amigos. Em outras palavras, eles podem se tornar embaixadores leais da marca.
7. Incentive seu programa de referência.
Se você fosse analisar cuidadosamente alguns dos melhores programas de referência, eles incluiriam três áreas específicas de enfoque;
- Eles usam promoções específicas.
- Eles incluem incentivos personalizados para seus clientes.
- Eles têm uma forte rede de defensores da marca.
Antes de continuar, é importante entender a diferença entre um programa de fidelidade e um programa de referência. Enquanto um programa de fidelidade incentiva os clientes a fazerem compras repetidas de você, um programa de referência incentiva os clientes a fazerem com que seus familiares ou amigos comprem de sua marca.
Em essência, essa é uma estratégia que pode ser usada com eficácia para reter os clientes existentes enquanto novos clientes são adquiridos.
Agora, existem várias marcas que alcançaram sucesso usando ideias criativas e inovadoras para impulsionar seus programas de referência. Vamos pegar o Bombs como exemplo.
O programa “indique um amigo” diz: “Quando você compartilha Bombas com seus amigos e familiares e eles compram Bombas, eles obterão um desconto de 25% na compra e você receberá $ 20 para gastar em Bombas.
Riff Raff & Co. é novamente um grande exemplo de como um programa de referência pode ser eficaz se planejado estrategicamente. Eles oferecem um brinquedo grátis no valor de US $ 68 para cada cinco referências, resultando na venda de cinco de seus produtos.
Não é difícil imaginar por que isso encorajaria os pais a compartilhar o link de referência da marca com cinco de seus contatos, especialmente se seu próprio filho estiver feliz e conseguir dormir melhor!
Existem muitos exemplos como esses em que as marcas incentivaram com sucesso seus programas de indicação. O importante aqui é que você planeje e desenvolva seu programa de indicações tendo em mente o seu cliente principal e escolha um incentivo que se alinhe ao seu negócio.
Como você incentiva seu programa de indicações também depende de você, então você pode optar por um “produto grátis” semelhante ao oferecido pela Riff Raff & Co., ou você pode oferecer uma recompensa em dinheiro como Pumps, ou optar por descontos. e outros presentes que funcionam para sua marca.
8. Use o feedback do cliente para fortalecer sua marca.
Já se foi o tempo dos canais de comunicação de marketing de mão única, onde as marcas falavam e os clientes respondiam. Hoje, é o cliente que fala e as marcas devem ouvir com atenção.
Uma das melhores maneiras de mostrar que você valoriza as opiniões de seus clientes e que eles são importantes para você é pedir a opinião deles e incorporar ativamente essas ideias em seus produtos e serviços.
Quando você pede a opinião de um cliente ou compartilha a experiência da marca, isso o faz sentir que você se importa; Saber que sua opinião é importante irá incentivá-lo a compartilhar abertamente suas ideias e experiências e fazer você se sentir parte da marca, o que, por sua vez, pode construir fidelidade à marca.
MiaoMiao apresenta depoimentos de clientes em sua página inicial
Se eles virem que você incorpora suas ideias, opiniões ou sugestões para melhorar sua marca, não apenas você conquistou seu respeito e lealdade, mas também pode torná-los seus mais fortes defensores da marca.
Mesmo um cliente que lhe dá feedback negativo pode se converter, desde que você consiga lidar com sua decepção ou reclamação rapidamente. Portanto, sempre tenha um plano de ação sobre como lidar com comentários negativos e fazer com que o cliente se envolva com sua marca novamente.
Existem várias maneiras de coletar feedback do cliente, incluindo por e-mail, pesquisas de satisfação do cliente, mídia social, seu site ou sites de revisão online. Você também pode usar pesquisas personalizadas por e-mail para se conectar com os clientes, apenas certifique-se de ter uma boa capacidade de entrega de e-mail.
9. Personalize seus programas de marketing.
Com tantas marcas disputando a atenção do cliente, um dos meios mais eficazes de falar diretamente com ele é por meio do marketing personalizado. Pode atrair a atenção do seu cliente-alvo e ajudar a construir a confiança na sua marca. No final do dia, você deseja que os clientes sejam capazes de fazer uma distinção entre sua marca e sua concorrência.
Para entregar mensagens de marketing personalizadas, você precisa de uma certa quantidade de dados do cliente: essa inteligência do cliente, que pode incluir informações sobre as preferências de compra do cliente, o histórico de suas decisões de compra, quando ele gosta de comprar ou quando é mais receptivo ao marketing. As mensagens podem ajudá-lo a personalizar suas mensagens de marketing de uma forma que se alinhe com o que os clientes esperam ou desejam.
Além disso, se você tiver um grupo fiel de clientes fiéis, eles não querem receber mensagens de marketing genéricas; eles esperam mensagens personalizadas e conteúdo que fale diretamente com eles e atenda às suas necessidades.
Fonte: ReallyGoodEmails
Usar a marca de marketing customizada pode criar ofertas, descontos e promoções que encorajam decisões de compra. Se você usa marketing por email, personalizar seus emails pode ajudá-lo a aumentar a geração de leads em comparação com emails genéricos. Na verdade, e-mails personalizados podem oferecer taxas de transação 6 vezes maiores do que e-mails genéricos.
Netflix é um nome conhecido hoje. Além de seu menu épico de conteúdo, a razão pela qual a marca é popular com o público global é que ela usa um algoritmo para oferecer aos usuários recomendações de visualização personalizadas com base no tipo de conteúdo que o usuário está navegando e visualizando.
A campanha “Share a Coke” da Coca-Cola continua a ser um ótimo exemplo de como a personalização pode atrair clientes para uma marca. Ao incentivar os consumidores a substituir o logotipo das bebidas pelos nomes de seus contatos e amigos e espalhar a mensagem da marca com a hashtag #shareacoke, a gigante dos refrigerantes conseguiu recuperar uma parte substancial de suas vendas.
Conclusão.
As marcas que desejam construir uma base de clientes leais para seus negócios devem investir ativamente seu tempo e esforços em estratégias que promovam a fidelidade à marca.
Não importa o quão grande ou pequena sua empresa seja – ao incorporar etapas para impulsionar a fidelidade do cliente, você pode efetivamente criar um grupo de clientes fiéis que também podem se tornar seus maiores embaixadores da marca.