Um olhar sobre a missão da Southwest Airlines: 10 pontos principais

Southwest Airlines é uma das companhias aéreas comerciais mais conhecidas. Desde seu slogan publicitário, “Agora você pode se mover livremente pelo país”, até sua icônica pintura de avião em vermelho, azul e amarelo, é uma das mais reconhecidas no ar hoje. Mas além dos slogans cativantes, preços baixos e outras ofertas, você encontrará uma empresa dedicada à excelência em serviços de viagens aéreas. Suas declarações de missão e visão são evidências claras desse compromisso.

Então, vamos dar uma olhada nas declarações de missão, propósito e visão da Southwest Airlines e identificar 10 pontos principais.

Declarações de missão, propósito e visão da Southwest

As declarações de missão, propósito e visão de uma empresa são essenciais. Eles são o “argumento de venda” de uma empresa, uma oportunidade de resumir em poucas palavras o que ela faz, o que representa e como busca entrar no coração e na mente de seus clientes.

Cada declaração também tem um propósito único. Uma declaração de missão descreve a principal atividade que a empresa deseja realizar. Uma declaração de propósito fornece a razão para conduzir os negócios. Finalmente, uma declaração de visão demonstra os objetivos orientados para o futuro que a empresa busca. Aqui estão as declarações de missão, propósito e visão da Southwest:

  • A missão da Southwest Airlines é dedicar-se à mais alta qualidade de atendimento ao cliente, prestado com um sentimento de cordialidade, gentileza, orgulho individual e espírito corporativo .
  • O objetivo da Southwest Airlines é conectar as pessoas com o que é importante em suas vidas por meio de viagens aéreas amigáveis, confiáveis ​​e de baixo custo .
  • A visão da Southwest Airlines é ser a companhia aérea mais querida, eficiente e lucrativa do mundo .

10 principais lições

1. O foco está no atendimento ao cliente, não apenas em viagens aéreas.

Se você fosse abrir uma empresa hoje que fabrica widgets, sua declaração de missão poderia ser algo como: “Faça widgets da mais alta qualidade e menor custo do mundo”. Isso seria perfeitamente adequado – diga exatamente do que se trata e deixe seus objetivos claros para clientes e investidores em potencial.

Às vezes, mais simples é melhor. No entanto, com a Southwest Airlines, as viagens aéreas estão claramente ausentes da declaração de missão. Em vez disso, a missão declarada está focada em fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade.

2. Os valores essenciais estão incorporados na declaração de missão.

Cada empresa precisa de um conjunto de valores essenciais para orientar suas práticas de negócios e atividades de mercado. Quase sempre, eles terão o usuário final em mente. A declaração de missão da Southwest incorpora os valores fundamentais de cordialidade, gentileza, orgulho e empreendedorismo. Essas são as atitudes com as quais os funcionários da Southwest cumprirão suas missões aos clientes.

Com o objetivo principal de ser “a mais alta qualidade de atendimento ao cliente”, esses valores fundamentais descrevem como será esse serviço: será caloroso e acolhedor, será amigável, haverá um sentimento de orgulho em fornecê-lo , e os funcionários também possuirão um forte empreendedorismo.

3. A propriedade é dada a cada funcionário por meio desses valores essenciais.

Nenhuma distinção é feita na declaração de missão quanto a quem ela se aplica. Todos, do CEO ao funcionário da linha de frente, são responsáveis ​​por defender os valores dados na declaração de missão. É vital que uma empresa garanta que cada funcionário aceitou seus mantras orientadores. Cada pessoa que entra em contato com um cliente ou stakeholder é, naquele momento, a cara da empresa e tem a responsabilidade de representá-la bem.

4. Seu objetivo é aproximar as pessoas por meio de conexões.

Novamente, o objetivo e o propósito da existência da Southwest Airlines não são as viagens aéreas (embora isso entre em jogo mais tarde). Seu objetivo é “conectar pessoas”. Esse tipo de declaração vai além dos meros produtos que você vende ou dos serviços tangíveis que você fornece. Em vez disso, analise mais profundamente o serviço por trás do serviço e crie uma conexão emocional com as operações diárias da empresa.

5. A viagem aérea é simplesmente o método para atingir seu objetivo.

É aqui que as viagens aéreas entram em jogo: não como sua missão, mas como o mecanismo pelo qual pode cumprir sua missão. O seu principal objetivo é aproximar as pessoas e a forma como o faz é através das viagens aéreas. É aqui que chegamos ao que você acha que o diferencia da concorrência:

  • Primeiro, seu serviço será amigável . Isso se alinha muito bem com os valores centrais de sua declaração de missão. Para muitos, voar é estressante, um aborrecimento ou um inconveniente necessário, e qualquer pessoa que tenha passado por uma experiência ruim no aeroporto sabe que uma equipe hostil só pode piorar as coisas. Ao prometer uma experiência amigável aos seus funcionários, a Southwest está pintando a imagem de um voo agradável para todos.
  • Então seu serviço será confiável . A confiabilidade é crucial para uma companhia aérea, desde o avião até o sistema de emissão de bilhetes e o carrinho de bagagem. Quando as pessoas voam, elas esperam uma experiência pronta para uso, sem obstáculos no caminho. Ao prometer ser confiável, a Southwest diz a seus clientes que fará tudo ao seu alcance para mitigar e prevenir problemas antes que eles aconteçam e para garantir que tudo corra bem.
  • Por fim, aposte no baixo custo . Hoje em dia, todos estão em busca constante de um bom negócio e farão de tudo para economizar alguns dólares. Ao eliminar as taxas ocultas e fornecer preços honestos e diretos, a Southwest apresenta sua companhia aérea como um bom valor pelo dinheiro para seus passageiros.

6. Não há limites sobre o que você tem a oferecer a cada cliente (o que é importante para cliente   vida ).

Você já ouviu o ditado: “O cliente tem sempre razão”? A Southwest segue esse lema, focando no que é importante para o cliente e não ela mesma. As pessoas voam por uma série de razões diferentes e todas são importantes no momento, portanto, prestar atenção às necessidades do cliente é fundamental.

Lembre-se de que você pode pensar que tem o produto ou serviço perfeito, mas se isso não repercutir nos clientes e resultar em vendas, não faz sentido de qualquer maneira. Ao satisfazer uma necessidade clara e específica na vida de outra pessoa, você cria valor para si mesmo aos olhos dela. Essa abordagem é vital para a Southwest cumprir sua promessa aos passageiros.

7. A perspectiva do cliente sobre essas declarações é crítica.

Podemos ver a declaração de visão da Southwest de duas maneiras: da perspectiva do cliente e da perspectiva do negócio. A Southwest deseja que seus clientes sejam leais à companhia aérea e a vejam como uma opção confiável. Você deseja que seus passageiros elogiem seu serviço amigável e apreciem o baixo custo de sua estrutura de preços.

Isso incorpora vários aspectos das declarações de missão e visão, mas a intenção geral é que a Southwest deseje uma base de clientes forte que continue a crescer com o tempo.

8. A perspectiva de negócios dessas declarações é igualmente importante.

De uma perspectiva de negócios, aderir aos seus valores essenciais o manterá no negócio. Em primeiro lugar, isso significa fornecer o serviço amigável com o qual você se comprometeu. Ele também precisa funcionar de forma eficiente e lucrativa (gentileza é bom, mas se não compensar, mudanças precisam ser feitas).

Ao encontrar a combinação perfeita de manter os custos baixos e, ao mesmo tempo, manter altos padrões de serviço, a Southwest pretende elevar a fasquia para o esforço de outras companhias aéreas.

9. Mire em grandes objetivos.

A Southwest aspira ser a melhor companhia aérea do mundo, pura e simplesmente. Ele menciona especificamente o serviço, a eficiência e a relação custo-benefício, mas todos esses são aspectos da superioridade pela qual almeja. O objetivo final da empresa é nunca se contentar com o segundo melhor.

10. Existe um alinhamento estreito entre as três declarações.

Fortes declarações de missão, propósito e visão estão estreitamente alinhadas. Eles podem abordar diferentes aspectos da cultura corporativa por meio de cada declaração, mas uma empresa estável e com visão de futuro garantirá que as metas presentes e as metas futuras permaneçam em sincronia, assim como seu caminho idealizado para o futuro.

Como vimos, os valores essenciais da declaração de missão ajudam você a alcançar os termos de sua declaração de propósito, conduzindo-o em direção a uma visão corporativa mais ampla.

Conclusão

Na próxima vez que você voar, preste atenção às declarações de missão das companhias aéreas que oferecem voos em sua área. Você terá uma ideia clara de por que está no mercado e verá o que uma aeronave quer oferecer a você ou o que deseja obter de você. Os objetivos da Southwest para o seu voo são um serviço excelente, um preço razoável e um cliente fiel que retornará na próxima vez em que for para o céu.